Przeciętność, bylejakość i banał stały się w marketingu normą. Jego skuteczność jest niewielka, jego przejawy wywołują znudzenie i irytację. Wątpliwa jakość przynosi wątpliwą skuteczność. Marketing w praktyce stał się fasadowy, nieudolnie stosowany i nastawiony na szybkie zyski.
Ma on niewiele do zaoferowania rosnącej rzeszy konsumentów:
- o szybko zmieniających się wymaganiach,
- pragnących przeżyć swoje życie w sposób pełny, elastyczny i zróżnicowany,
- dla których konsumpcja dóbr staje się drugorzędna, ważne natomiast jest osiągnięcie pożądanego stylu życia i osobistego rozwoju.
W rezultacie, pomimo ogromnego dorobku naukowego marketingu i zorientowanej na zaspokajanie potrzeb klienta retoryki dominującej w przedsiębiorstwach, w opinii konsumentów na rynku dominują przeciętne produkty materialne i usługi. O takiej ofercie klienci, nawet jeżeli nie mają do niej zastrzeżeń, szybko zapominają i nie wpływa ona na wzrost ich lojalności.
To olbrzymie wyzwanie na miarę powstania nowego paradygmatu marketingu - doświadczenia. Nigdy bowiem jeszcze wiedza psychologii, socjologii i antropologii kultury nie była tak bliska i potrzebna ludziom marketingu.
W marketingu doświadczeń:
- oddziałuje się na zmysły, emocje i intelekt konsumentów,
- traktuje się klienta jako aktywnego współtwórcę wartości,
- stosuje nowatorskie metody zarządcze.
Pokazane w tej - pionierskiej na polskim rynku - książce przykłady marketingu doświadczeń wyznaczają nowy jakościowo standard oferowanej wartości dla klienta. Szpitale Plantree, nowatorstwo parków tematycznych Disney?a, na których menedżerowie w Stanach Zjednoczonych uczą się nowych rozwiązań, sieć wypożyczalni samochodów Avis i wiele innych ilustrują wielką marketingową zmianę.
Spis treści:
Rozdział 1. Doświadczenie jako propozycja wartości dla klienta w przedsiębiorstwach usługowych
1.1. Tradycyjne sposoby oddziaływania na klienta w marketingu usług 9
1.1.1. Istota i szczególne cechy usług 9
1.1.2. Klasyfikacja usług 16
1.1.3. Specyfika marketingu usług 25
1.2. Doświadczenie - nowy paradygmat marketingu 36
1.3. Istota i komponenty doświadczenia 56
Rozdział 2. Emocje i inne stany afektywne jako kluczowy element doświadczenia
2.1. Istota i funkcje emocji
2.2. Klasyfikacja i rodzaje emocji 83
2.3. Czynniki wpływające na emocje 89
2.4. Funkcjonowanie emocji 98
2.5. Emocje a inne stany afektywne 109
Rozdział 3. Wybrane zagadnienia związane z kreowaniem doświadczenia
3.1. Asymetria zależności pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą 119
3.2. Sytuacja błędu w usłudze 142
Rozdział 4. Kreowanie doświadczeń zapadających w pamięć
4.1. Proces zarządzania doświadczeniem 161
4.2. Uczestnicy i elementy doświadczenia 181
4.2.1. Pracownicy jako kluczowi uczestnicy tworzenia doświadczenia 181
4.2.1.1. Znaczenie i rola pracowników 181
4.2.1.2. Zarządzanie pracownikami 195
4.2.2. Klienci - współtwórcy doświadczenia 206
4.2.3. Proces świadczenia usługi 219
4.2.4. Aspekty fizyczne jako element doświadczenia 237
Rozdział 5. Zarządzanie marketingiem doświadczeń w praktyce - przykłady aplikacji
5.1. Obszary zastosowania marketingu doświadczeń 247
5.2. Studia przypadków 252
5.2.1. Disney 252
5.2.2. Avis 258
5.2.3. Starbucks 263
5.2.4. Planetree 269
adobe algorytmy apache asp autocad asembler bsd c++ c# delphi dtp excel flash html java javascript linux matlab mysql office php samba voip uml unix visual studio windows word
Księgarnia Informatyczna zaprasza.