Myślisz o wdrożeniu CRM lub szukasz sposobów na poprawę stopy zwrotu z tej inwestycji?
Oczekujesz praktycznych wskazówek:
• od czego zacząć wprowadzanie CRM?
• jak budować zespół wdrożeniowy?
• w jaki sposób określić cele, wymagania i źródła zysków?
• czego unikać w umowach z dostawcami oprogramowania CRM?
Książka odpowiada na pytania zadawane przez praktyków biznesu: od prezesów, menadżerów projektu i menadżerów funkcyjnych, aż po specjalistów z dziedziny marketingu i obsługi klienta zajmujących się oceną, wprowadzaniem i korzystaniem ze zmian, które niesie ze sobą CRM.
Publikacja stanowi również nowatorskie spojrzenie na CRM w perspektywie strategicznego nurtu zarządzania, marketingu partnerskiego, teorii firm i przewagi konkurencyjnej. Jest zatem także pozycją o charakterze naukowym, przeznaczoną dla wykładowców i studentów wyższych uczelni ekonomicznych.
Cennym walorem pracy jest umiejętne połączenie warstwy naukowo-badawczej z aspektami praktycznymi. Ujęcie teoretyczne poszerza perspektywę, nadaje szerszy kontekst poruszanym zagadnieniom, przez co są one przedstawione w sposób kompleksowy i bez nadmiernych uproszczeń. Jednocześnie autor głęboko sięga do swoich doświadczeń w zakresie opisywanej problematyki i konsekwentnie doprowadza naukowe rozważania do pragmatycznych zaleceń.
Rozdziały:
Rozdział 1. Teoretyczne podstawy strategii CRM
1. Geneza i pojęcie CRM
1.1. Zarys rozwoju technik sprzedaży i marketingu w XX wieku
1.2. Idea i pojęcie CRM
2. CRM na tle wybranych aspektów nauk o zarządzaniu
2.1. Marketing i teorie przedsiębiorstw a CRM
2.2. CRM a źródła konkurencyjności przedsiębiorstw
2.3. Rola CRM w zarządzaniu strategicznym przedsiębiorstwem
3. CRM a procesy kreowania wartości
3.1. Klienci a jakość
3.2. Procesy kreowania wartości
4. Rola klientów w CRM
4.1. Płaszczyzny budowania związku
4.2. Inicjowanie kontaktu z klientami
4.3. Problem lojalności klientów
4.4. Kategoryzacja klientów według siły relacji
Rozdział 2. Bariery wdrażania CRM w przedsiębiorstwie
1. Bariery rynkowe
1.1. Liczba klientów na rynku
1.2. Jednostkowa wartość transakcji
1.3. Ładunek emocjonalny produktu lub usługi
1.4. Bezpośredni dostęp do klientów
1.5. Współzależności barier rynkowych
2. Bariery wewnętrzne
2.1. Rola sprzedawcy we wdrożeniu CRM
2.2. Problem motywacji do aktywnego uczestniczenia we wdrożeniu
2.3. Progowy poziom zaangażowania pracowników
2.4. Podstawowe i motywacyjne wynagradzanie sprzedawców
Rozdział 3. Przygotowanie wdrożenia CRM
1. Charakterystyka inicjatyw CRM
2. Zarządzanie zmianą i strategia CRM przedsiębiorstwa
2.1. Role we wdrożeniu CRM
2.2. Plan wdrożenia CRM
3. Korzyści z wdrożenia CRM
3.1. Korzyści tradycyjnie utożsamiane z CRM
3.2. Kwantyfikowalne cele wdrożenia CRM
4. Kontrola i modelowanie procesów
Rozdział 4. Wdrożenie systemu informatycznego klasy CRM
1. Korzyści z wdrożenia systemu klasy CRM
2. Definiowanie potrzeb w odniesieniu do narzędzi informatycznych CRM
2.1. Formy definiowanych potrzeb
2.2. Tworzenie szczegółowej wizji procesów i wymagań funkcjonalnych
3. Wybór partnera wdrożenia i zakresu usług wdrożeniowych
4. Umowa wdrożeniowa
4.1. Dokumentacja
4.2. Gwarantowanie sprawności działania systemu
4.3. Szczególne klauzule umowy
5. Etapy wdrożenia technicznego
6. Szkolenia i elementy kontrolne wdrożenia
Rozdział 5. Wdrożenie CRM w przedsiębiorstwie międzynarodowym - Audi AG
1. Audi AG - geneza i profil firmy
2. Geneza i początki działań CRM w Audi AG
3. Przyczyny upadku pierwotnej strategii wdrażania CRM
4. Wdrożenie CRM w Tesco na tle niepowodzeń Audi AG
5. Nowa koncepcja wdrażania CRM w Audi AG
6. Model wdrożeniowy CRM w firmie PAH
7. Znaczenie i ograniczenia efektywności CRM w strategii konkurowania Audi AG
adobe algorytmy apache asp autocad asembler bsd c++ c# delphi dtp excel flash html java javascript linux matlab mysql office php samba voip uml unix visual studio windows word
Księgarnia Informatyczna zaprasza.